Investovat do IT v době globální krize?

Od posledního kvartálu minulého roku sledujeme určitou změnu poptávky na trhu. Globální ekonomická krize je v plném proudu a dnes nedokáže nikdo předpovědět její konec. Analytici, pro něž je predikce dalšího vývoje denním chlebem, vydávají prohlášení, z nichž není jasné, jak dlouhé trvání bude tento ekonomický stav ještě mít. Na straně druhé se ale není čemu divit – ten, kdo by dnes dokázal předpovědět příští vývoj a odhadnout dobu konce této krize, by byl horkým kandidátem Nobelovy ceny za ekonomii.

Dvě možnosti

Ovšem i v této pohnuté a negativními zprávami naplněné době společnosti potřebují působit tak, aby dokázaly úspěšně čelit negativnímu vlivu ekonomické krize. Každá společnost k tomu přistupuje způsobem sobě vlastním, ale dá se říct, že existují dvě základní možnosti, které je dnes možné uplatnit z hlediska IT strategie. První možností je zastavení jakýchkoli investicí do IT a překlenutí doby s řešeními, která jsou k dispozici, s nadějí, že po ukončení krize nastanou lepší časy pro investice i v této oblasti. Tento názor není moc šťastným řešením, protože takovéto zastavení investic, například do posilnění vztahu se zákazníkem, může v konečném důsledku znamenat, že doba pro jeho obnovu už nemusí nikdy přijít. Druhou možností, která je četnější, je pokračování investic do IT, ovšem s určitými obměnami ve skladbě řešení. Od posledního kvartálu minulého roku sledujeme určitou změnu poptávky na trhu po řešeních, která by se dala shrnout do dvou velkých oblastí.

První oblastí jsou nástroje, které slouží na podporu zefektivňování vnitropodnikových procesů. Ne vždy transparentní procesy se dostávají v současnosti do zorného pole většiny manažerů, kteří jejich zefektivněním a mnohdy i zjednodušením přinášejí společnosti úspory v přímo vynaložených nákladech. Zároveň jsou tyto náklady ostře sledovány, takže nástroje na reporting, resp. na zpřístupnění »tvrdých čísel« společnosti jdou ruku v ruce s již výše zmiňovaným zefektivňováním.

Druhou skupinu řešení tvoří řešení na podporu vztahů se zákazníkem. V době, kdy se bankovní a překlenovací úvěry stávají téměř nedosažitelnými, jsou zákazníci vnímáni jako jediný zdroj příjmů konkrétní společnosti, a musím potvrdit, že některé společnosti si tuto skutečnost plně uvědomují a cítí potřebu zaměřit pozornost na své již existující zákazníky, protože v opačném případě se o ně postará jejich konkurence.

Poučení z krizového vývoje

Ještě stále je na trhu hodně společností, které krácení rozpočtů v IT a hlavně v marketingu považují za rozumný tah, který sníží jejich celkové výdaje a udrží profitabilitu společnosti na přijatelné výšce, i když celkový zisk klesá. Tato krize je dnes velmi často přirovnávána k velké hospodářské krizi z roku 1929, ale protože IT v daném období prakticky neexistovalo, je poměrně těžké vzít si »poučení z krizového vývoje« dané doby. Na straně druhé dnes máme možnost podívat se do nedaleké minulosti, kdy byl svět svědkem menšího ekonomického zpomalení a odvětví IT bylo už dostatečně rozvinuto na to, aby výsledky rozhodnutí společností do IT mohly nyní posloužit jako dobrý příklad.

Jak vyplývá z doprovodné tabulky, společnostem, které se rozhodly v daném období omezit, resp. pozastavit investice do marketingu, následně poklesl prodej o 26 % až 64 %. Naopak společnosti, které nepozastavily investice, sklidily úspěchy v tržbách zvýšených o 15 % až 70 %. Při investici do vztahu se zákazníky, pokud tento vztah má být úspěšný, je nutno mít na paměti několik základních premis:

● Konsolidace dat – tady se jedná především o vytvoření jednotného místa, kde jsou uchovávány veškeré informace o zákaznících a jsou zde zpřístupněny relevantním zaměstnancům (marketing, obchod atp.).

● Marketing – realizace efektivních marketingových kampaní, jejichž cílem je dosažení co nejlepšího poměru »cena/revenue«. V době krácení marketingových nákladů je efektivita vynaložených prostředků velmi ostře sledovaným kritériem.

● End-to-end pokrytí procesů – dodavatel, který je schopen pokrýt procesy jedním řešením a zároveň je dané řešení již připraveno na další možné alternativy rozšíření, je dnes preferován. Například komplexní pokrytí kontaktního centra telefonním řešením, které je nativní součástí CRM s napojením na ERP systém je benefit, který přináší úspory společnosti v dodatečných nákladech na integraci.

● Snížení nákladů na integraci – na základě zkušeností z předešlých projektů mohu říct, že poměrem je největší část rozpočtu na implementaci spotřebována na integraci zaváděného řešení do existující IT infrastruktury. Tento fakt je podpořen také studií společnosti Meta Group, která uvádí, že 30 až 60 % z celkového rozpočtu vyhrazeného pro daný projekt je vynaloženo na integraci. Tato skutečnost je ve velké míře opomíjena a společnosti ve snaze co nejvíce ušetřit se soustřeďují na jediný faktor – nejnižší cenu. V mnoha případech, což více či méně úspěšné tendry dokazují, je cena řešení rozložena na dvě hlavní složky – licenci a implementaci. V takovémto případě je velké míře úspěšné to řešení, které je poskytováno za co nejnižší cenu licence a dodatečná práce na integraci řešení do existujícího IT prostředí společnosti se schovává pod kouzelnou formulkou: »dodané/realizované na základě součinnosti s odběratelem«. Aby se předešlo danému rozčarování, měly by být do úvahy brány minimálně čtyři základní kategorie nákladů na výběr nového řešení:

• cena licence,
• cena implementace,
• cena integrace – např. na back-office systémy, řešení call centra atp.,
• cena migrace – v případě, že společnost nahrazuje starší řešení, resp. existuje zdroj dat, která mají být migrována do nově zaváděného řešení.

Dvakrát měř…