Úvod - 10 faktorů pro výběr CRM IS

Tisk

Výběr vhodného CRM informačního systému (CRM IS) pro daný subjekt je silně individuální proces závislý na mnoha objektivních i subjektivních faktorech. Obecně zle však doporučit postupovat dle následujícího desetibodového rozhodovacího klíče:

1. Jaké má subjekt zkušenosti s problematikou CRM a příslušnými CRM IS?

Je třeba si uvědomit, že zavádění CRM IS bez propracované CRM informační strategie je obvykle nejen časovou, ale především finanční ztrátou. Toto tvrzení podkládá chmurná statistika stovek ztroskotaných CRM implementačních projektů, zmařené kariéry a rozbité sny těch, kteří si vsadili na nesprávné pořadí, tedy implementaci CRM IS bez prvotně definované strategie. Zmiňme na tomto místě studie od společnosti AMR Research a Forrester. Studie AMR 2004 uvádí, že 28 % CRM projektů se vůbec nedokončí a 33 % dokončených projektů představuje velký problém pro osvojení uživateli. Studie Forrester 2005 udává, že dvě třetiny respondentů jsou nespokojení se složitostí svého CRM a více než polovina respondentů je nespokojena s návratností investic (ROI) do CRM.

Pokud je k dispozici kvalitní vize, resp. strategie, lze celý implementační projekt zvládnout bez větších problémů. Jestliže subjekt nemá žádné či velmi slabé zkušenosti s problematikou CRM, lze jednoznačně doporučit využít služeb externího poradce. Spolupráce s ním pak může probíhat na poradenské či komplexně dodavatelské úrovni.

2. Jak velká je daná organizace?

Tato otázka nemá zásadní význam na výběr CRM IS nebo vypracovaní strategie, ovšem významně ovlivňuje samotný průběh implementačního procesu CRM IS a celkové firemní CRM strategie. Je zřejmé, že u větší organizace bude proces delší, složitější a dražší než u organizace menší.

3. Jaký je k dispozici rozpočet?

Pokud firma nemá dostatek finančních prostředků pro nákup, implementaci, následný provoz a údržbu nutného rozsáhlého CRM řešení, je pochopitelně vhodné použít alespoň jednodušší variantu CRM IS (především primárně moduly pro operativní činnosti řízení vztahů se zákazníky). Daný subjekt tímto získá provozní zkušenosti se CRM a vzhledem k tomu, že většina CRM IS je stavěna modulárně, má možnost následně systém postupně rozšiřovat o další CRM funkcionality.

4. Jak velká je cílová skupina?

Z hlediska požadavků na výkonnost CRM IS je důležité znát, v jakém řádu (stovky, tisíce, desetitisíce, atd.) se bude pohybovat počet oslovovaných zákazníků firmy. Obecně platí pravidlo, že čím větší počet potenciálních zákazníků, tím rozsáhlejší a sofistikovanější CRM IS musí být. Rostou také požadavky na systémovou integraci s dalšími podnikovými aplikacemi a hierarchii přístupových práv k datovým zdrojům na jednotlivých úrovních řízení.

5. Jaké jsou požadavky návratnosti investic?

Obecně nelze očekávat, že by se vynaložené investice vrátily do jednoho roku. Nejde totiž jen o implementaci systému a zaškolení práce s ním. Musíme brát také v potaz dlouhý časový horizont spojený s plněním databází informacemi a osvojení si zaměstnanci efektivní využívání CRM IS. Praxe ukazuje, že obvykle uplyne minimálně 9 měsíců (spíše jeden rok) od vynaložení první koruny po uvedení systému do jeho plného a přínosného provozu.

6. Existuje na trhu CRM informační systém pro konkrétní firemní odvětví?

Vzhledem k tomu, že existuje celá řada oborů (bankovnictví, telekomunikace, farmacie atd.) kde má využívání CRM dlouholetou tradici, je přínosné si při hledání optimálního CRM IS položit také tuto otázku. Díky tomuto faktu jsou totiž na trhu k dispozici specializované CRM IS či alespoň jejich moduly. Je vhodné proto zvážit, zda existující systémy nebudou mít pro firmu kvalitativně vyšší přidanou hodnotu.

7. S jakým úspěchem a jaký typ systému využívají firmy obdobné ekonomické činnosti?

Při zavádění CRM IS management firmy obvykle nemá dostatek vlastních zkušeností s takovouto formou implementačního projektu. Ovšem není důvod opakovat již dříve identifikované problémy a opakující se chyby. Určitě je možné najít firmy (např. mezi fy. dodavateli, odběrateli či poradenskými subjekty), se kterými je možné se o nabyté zkušenosti podělit a z dřívějších chyb se poučit.

8. Které podnikové činnosti vzhledem k řízení vztahů se zákazníky by měly být automatizovány?

Jaké jsou nejdůležitější moduly IS pro firmu, které oblasti jsou esenciální z pohledu tvorby CRM strategie?

9. Automatizační činnosti by měly probíhat na úrovni operativní či analytické?

V tomto bodě musí management firmy rozhodnout, zda je pro podnik dostačující systém disponující funkcionalitou pro management času, správu osob a kontaktů (operativní CRM), či je důležitá také analytická část systému – potřeba roste především s množstvím potenciálních zákazníků (analytické CRM). V každém případě lze doporučit adekvátní implementaci v postupném iteračním cyklu.

10. Jaká bude vazba CRM IS na další firemní informační systémy?

Posledním krokem rozhodovacího procesu je otázka včasné a promyšlené systémové integrace CRM IS na další podnikové systémy. Včasná analýza této problematiky zamezí celé řadě následných integračních problémů. Intuitivně cítíme danou zásadu, že čím více je CRM IS otevřený, tím je vhodnější pro jakoukoliv budoucí konfiguraci propojení firemních informačních systémů.

V následujících dílech se budeme věnovat podrobněji každému z 10 vyjmenovaných aspektů výběru CRM.


Komentáře

avatar bednamike
0
 
 
Hezký článek,
bod 1/ bych rozšířil ještě o podporu. Pochopitelně, že je podstatné jestli firma co CRM nabízí má nějaké zkušenosti ale i jak dlouho je na trhu a jaké má zázemí. Stejně tak je pro mě ale důležitá i úroveň podpory systému, které je myslím obecně u velmi rozšířených systémů spíš slabší :-(

Dále bych ze zkušenosti přidal nutnost definice KPI, nutnost začlenění managementu do celého procesu implementace CRM a v neposlední řadě nalezení vhodného motivačního prostředí pro uživatele. Studie potvrzují, že toto jsou nejčastěší příčiny neuspěchu nasazování CRM systémů.
Pouze registrovaní uživatelé můžou přidat komentář
 


Efektivní crm systém Money S4!

Nejohebnější informační systém pro malé a střední firmy.

Vema HR - komplexní ekonomický systém pro mzdy a personalistiku.

Altus Vario - oblíbený crm systém pro řízení vztahů se zákazníky.

eWay-CRM Free - pořiďte si CRM zdarma integrovaný do Microsoft Outlooku.
CRM portál
-->