Úvod - 10 faktorů pro výběr CRM IS

Výběr vhodného CRM informačního systému (CRM IS) pro daný subjekt je silně individuální proces závislý na mnoha objektivních i subjektivních faktorech. Obecně zle však doporučit postupovat dle následujícího desetibodového rozhodovacího klíče:

Je třeba si uvědomit, že zavádění CRM IS bez propracované CRM informační strategie je obvykle nejen časovou, ale především finanční ztrátou. Toto tvrzení podkládá chmurná statistika stovek ztroskotaných CRM implementačních projektů, zmařené kariéry a rozbité sny těch, kteří si vsadili na nesprávné pořadí, tedy implementaci CRM IS bez prvotně definované strategie. Zmiňme na tomto místě studie od společnosti AMR Research a Forrester. Studie AMR 2004 uvádí, že 28 % CRM projektů se vůbec nedokončí a 33 % dokončených projektů představuje velký problém pro osvojení uživateli. Studie Forrester 2005 udává, že dvě třetiny respondentů jsou nespokojení se složitostí svého CRM a více než polovina respondentů je nespokojena s návratností investic (ROI) do CRM.

Pokud je k dispozici kvalitní vize, resp. strategie, lze celý implementační projekt zvládnout bez větších problémů. Jestliže subjekt nemá žádné či velmi slabé zkušenosti s problematikou CRM, lze jednoznačně doporučit využít služeb externího poradce. Spolupráce s ním pak může probíhat na poradenské či komplexně dodavatelské úrovni.

Tato otázka nemá zásadní význam na výběr CRM IS nebo vypracovaní strategie, ovšem významně ovlivňuje samotný průběh implementačního procesu CRM IS a celkové firemní CRM strategie. Je zřejmé, že u větší organizace bude proces delší, složitější a dražší než u organizace menší.

Pokud firma nemá dostatek finančních prostředků pro nákup, implementaci, následný provoz a údržbu nutného rozsáhlého CRM řešení, je pochopitelně vhodné použít alespoň jednodušší variantu CRM IS (především primárně moduly pro operativní činnosti řízení vztahů se zákazníky). Daný subjekt tímto získá provozní zkušenosti se CRM a vzhledem k tomu, že většina CRM IS je stavěna modulárně, má možnost následně systém postupně rozšiřovat o další CRM funkcionality.

Z hlediska požadavků na výkonnost CRM IS je důležité znát, v jakém řádu (stovky, tisíce, desetitisíce, atd.) se bude pohybovat počet oslovovaných zákazníků firmy. Obecně platí pravidlo, že čím větší počet potenciálních zákazníků, tím rozsáhlejší a sofistikovanější CRM IS musí být. Rostou také požadavky na systémovou integraci s dalšími podnikovými aplikacemi a hierarchii přístupových práv k datovým zdrojům na jednotlivých úrovních řízení.

Obecně nelze očekávat, že by se vynaložené investice vrátily do jednoho roku. Nejde totiž jen o implementaci systému a zaškolení práce s ním. Musíme brát také v potaz dlouhý časový horizont spojený s plněním databází informacemi a osvojení si zaměstnanci efektivní využívání CRM IS. Praxe ukazuje, že obvykle uplyne minimálně 9 měsíců (spíše jeden rok) od vynaložení první koruny po uvedení systému do jeho plného a přínosného provozu.

Vzhledem k tomu, že existuje celá řada oborů (bankovnictví, telekomunikace, farmacie atd.) kde má využívání CRM dlouholetou tradici, je přínosné si při hledání optimálního CRM IS položit také tuto otázku. Díky tomuto faktu jsou totiž na trhu k dispozici specializované CRM IS či alespoň jejich moduly. Je vhodné proto zvážit, zda existující systémy nebudou mít pro firmu kvalitativně vyšší přidanou hodnotu.

Při zavádění CRM IS management firmy obvykle nemá dostatek vlastních zkušeností s takovouto formou implementačního projektu. Ovšem není důvod opakovat již dříve identifikované problémy a opakující se chyby. Určitě je možné najít firmy (např. mezi fy. dodavateli, odběrateli či poradenskými subjekty), se kterými je možné se o nabyté zkušenosti podělit a z dřívějších chyb se poučit.

Jaké jsou nejdůležitější moduly IS pro firmu, které oblasti jsou esenciální z pohledu tvorby CRM strategie?

V tomto bodě musí management firmy rozhodnout, zda je pro podnik dostačující systém disponující funkcionalitou pro management času, správu osob a kontaktů (operativní CRM), či je důležitá také analytická část systému – potřeba roste především s množstvím potenciálních zákazníků (analytické CRM). V každém případě lze doporučit adekvátní implementaci v postupném iteračním cyklu.

Posledním krokem rozhodovacího procesu je otázka včasné a promyšlené systémové integrace CRM IS na další podnikové systémy. Včasná analýza této problematiky zamezí celé řadě následných integračních problémů. Intuitivně cítíme danou zásadu, že čím více je CRM IS otevřený, tím je vhodnější pro jakoukoliv budoucí konfiguraci propojení firemních informačních systémů.

V následujících dílech se budeme věnovat podrobněji každému z 10 vyjmenovaných aspektů výběru CRM.

Komentáře

bednamike

0

 

 

Hezký článek,
bod 1/ bych rozšířil ještě o podporu. Pochopitelně, že je podstatné jestli firma co CRM nabízí má nějaké zkušenosti ale i jak dlouho je na trhu a jaké má zázemí. Stejně tak je pro mě ale důležitá i úroveň podpory systému, které je myslím obecně u velmi rozšířených systémů spíš slabší :-(

Dále bych ze zkušenosti přidal nutnost definice KPI, nutnost začlenění managementu do celého procesu implementace CRM a v neposlední řadě nalezení vhodného motivačního prostředí pro uživatele. Studie potvrzují, že toto jsou nejčastěší příčiny neuspěchu nasazování CRM systémů.

Středa 09 Říjen 2013, 11:35

Pouze registrovaní uživatelé můžou přidat komentář