Potřebujeme CRM?

Tisk

Patrně každý podnikatelský subjekt usiluje o dosažení svého růstu, prosperity, plnění své funkce a cílů určených vlastníky a zřizovateli. Současná realita je bezesporu jiná než ta před dvaceti či třiceti lety. Ekonomie nedostatku byla vystřídána ekonomií nadbytku, trh neodměňuje ty nejpilnější a nejvýkonnější, ale ty, jež dodávají požadovaný produkt v požadovaném čase na požadované místo. Vznikající tržní prostředí je charakteristické dobře informovanými a náročnými zákazníky, variabilitou prostředí a obtížnou predikcí konkurenční situace. Úspěšnými se stávají jen ty firmy, které jsou schopny zkracovat inovační cyklus, kvalitně, rychle a kreativně obsluhovat trh. Tradiční marketingová koncepce typu „4P“ již není dostačujícím instrumentem k ovládnutí trhu.

S nasycenými trhy pochopitelně rostou náklady na získávání nových zákazníků. Podniky jsou nuceny stále více a se stále větším úsilím soutěžit o zdroje zákazníků. Kritérium tržního podílu je dnes nahrazeno kritériem zákaznického podílu, kde hlavní roli hraje kvalita zákazníků – tedy jejich věrnost, loajalita a především procento jejich celkových výdajů z pohledu konkrétního podniku. Zaměření na zákazníka má bezpochyby své logické opodstatnění, jelikož jsou to právě zákazníci, kteří za výrobky či služby platí a přinášejí tak firmě ekonomické efekty. Je zřejmé, že věrní zákazníci zajišťují podniku mnohem větší zisky, než zákazníci noví. Podnikatelské subjekty se proto musí stále intenzivněji zaměřovat na udržení stávajících zákazníků a další rozvoj obchodních vztahů s nimi. Do popředí se tak dostává přístup známý jako řízení vztahů se zákazníky – CRM (Customer relationship management).

Vymezení konceptu CRM

CRM můžeme definovat jako interaktivní proces, který si klade za cíl dosažení rovnováhy mezi investicí podnikatelského subjektu a uspokojením potřeb svých zákazníků. Optimum rovnováhy je vymezeno maximálním možným ziskem obou zúčastněných stran. Někdy se také se hovoří a o vztahu vzájemného vítězství – win-win mezi zákazníkem a společností.

Řízení vztahů se zákazníky umožní společnosti lépe zjistit, „kdo“ jsou její zákazníci, co potřebují, jak se chovají a především poskytovat zákazníkům určitou hodnotu – obvykle ve formě individualizovaného produktu či služby. Základem je rychlá zpětná vazba od zákazníka, její kvalitní analytické zpracování a následně využití takto získaných informací k efektivním a personalizovaným interakcím se zákazníky různými distribučními a komunikačními kanály s cílem poskytnutí požadované hodnoty pro zákazníka. A to je primárním úkolem CRM.

Jinými slovy můžeme konstatovat, že koncept CRM je tvořen třemi základními prvky. Mezi nimi existuje vzájemná souvislost a doplňuje je prvek čtvrtý:
  • Lidé – lidský kapitál, zákazníci, aktivní účast zaměstnanců.
  • Firemní procesy – CRM integruje 4 primární procesy: řízení kontaktů (k automatizaci se používá technologie kontaktního centra – Contact Centre), řízení obchodu (k automatizaci tohoto procesu je určena funkcionalita SFA – Sales Force Automation, včetně elektronického obchodování EB – E-Business), řízení marketingu (k automatizaci marketingového procesu se využívá technologie označované jako EMA – Enterprise Marketing Automation) a servisní služby (k automatizačnímu řízení tohoto procesu je určena funkcionalita označovaná jako CSS – Customer Service and Support).
  • Technologie – nástroje umožňující automatizaci celého CRM konceptu i při velkém počtu zákazníků (viz. předchozí bod).
  • Data – sběr, uchování, vyhledávání a analýza dostupných dat.

Komentáře

Pouze registrovaní uživatelé můžou přidat komentář
 


Efektivní crm systém Money S4!

Nejohebnější informační systém pro malé a střední firmy.

Vema HR - komplexní ekonomický systém pro mzdy a personalistiku.

Altus Vario - oblíbený crm systém pro řízení vztahů se zákazníky.

eWay-CRM Free - pořiďte si CRM zdarma integrovaný do Microsoft Outlooku.
CRM portál
-->