Mít přesné informace o svých zákaznících a jejich chování v e-shopu. To jsou hlavní požadavky firem na CRM systémy. S rostoucím počtem mobilních aplikací je ale stále důležitější mít přehled také o jejich uživatelích. Správné CRM vám proto pomůže i s tím. Podívejme se, co všechno dnešní vyspělé CRM systémy nabízí.

Podle serveru Business2Community musí CRM pro mobilní aplikace klientům pomoci minimálně s 8 věcmi:

1. Získání lepšího přehledu o chování uživatelů v mobilní aplikaci.
2. Vytváření jejich profilů s různými atributy, jako jsou věk, pohlaví, lokalita, zájmy, používaný operační systém apod.
3. Rozdělování uživatelů do skupin na základě jejich profilu a atributů.
4. Komunikace s jinými programy a snadný přenos dat.
5. Práce s uživatelskými daty z mobilní aplikace i z dalších komunikačních kanálů.
6. Využití analytických funkcí k lepšímu získávání zákazníků.
7. Plánování relevantních a přesně cílených kampaní.
8. Sledování změn ve využívání funkcí a v celkovém chování uživatelů v aplikaci.

Vyhodnocení mobilních kampaní

Správný CRM systém pro mobilní aplikace si musí poradit se sledováním uživatelů už od chvíle, kdy do vaší aplikace zamíří. Může vám nabídnout mimo jiné:

• Odkud přišli.
• Jaká kampaň je přilákala.
• Kolik peněz u vás utratili a za co.
• Jestli se pravidelně vrací a kolik průměrně utrácí.

Snadno si pak spočítáte návratnost investic do kampaně nebo třeba dlouhodobou hodnotu klienta.
Důležité je sledovat i další chování uživatelů v aplikaci. Je dobré vědět, jaké obrazovky si prohlížejí, kolik času v aplikaci tráví nebo jaké funkce používají.

Informace o push zprávách i operačním systému

Sami vidíte, že stejně jako u klasického CRM potřebujete pracovat se spoustou údajů. Kromě těch, na které jste zvyklí, musíte získat data například o:

• Proklikovosti a konverzi push zpráv.
• Používané platformě.
• Operačním systému, který uživatel používá.
• Zařízení, ze kterého uživatel do aplikace vstupuje.

Základ? Jeden systém, který vládne všem...

Pokud chcete klientům co nejlépe porozumět, pouhé sledování údajů nestačí. Uživatele potřebujete rozdělit do skupin. Například podle věku, pohlaví nebo používaného operačního systému. Díky tomu můžete lépe cílit své mobilní nabídky.

Nejdůležitější součástí správného CRM pro mobilní aplikace je jednoduché použití a schopnost komunikovat s jinými programy. Jinak řečeno musí si rozumět nejen s daty z mobilní aplikace, ale také s těmi z vašeho e-shopu.

Zřejme ideální je mít jeden CRM systém, který umí pracovat s e-shopem i mobilními aplikacemi. Získáte tak o svých zákaznících dokonalý přehled, ať už přistupují odkudkoliv. Navíc se nemusíte bát žádného zkreslení při přenášení informací z jednoho systému do jiného.

Propojení klasického CRM a mobilní aplikace? Pomůže API

Stále častěji na to myslí i výrobci CRM, kteří nabízejí vlastní mobilní aplikace i komunikaci CRM systému s mobilními aplikacemi. Například pomocí API konektoru.

Letošní průzkum společnosti RAYNET CRM navíc ukázal, že klienti si podobné flexibility cení. Mezi prvky, které nejvíc ovlivňují spokojenost klientů se systémem, se mobilní přístup do aplikace umístil na čtvrtém až pátém místě s indexem spokojenosti 0,53.

Propojení s dalšími systémy přitom v indexu spokojenosti, kde maximum je 1 a minimum -1, získalo jen o tři setiny nižší hodnocení – tedy 0,50.