CRM a Knowledge Management

Tisk

Jak již bylo naznačeno v dřívějších tématech, efektivně fungující koncepce CRM je mimo jiné závislá na sdílení informací o zákaznících a se zákazníky. Proto ve spojitosti se CRM musíme hovořit také o Knowledge Managementu. Knowledge Managementem rozumíme především proces, kterým organizace vytvářejí hodnotu prostřednictvím intelektuálního a znalostního kapitálu.

Velice výstižná definice pochází od Ariana Warda ze společnosti Work Frontiers International: „Knowledge Management (KM) není vytváření nějaké encyklopedie, která zahrne všechno, co kdo kdy znal. Při managementu znalostí jde spíš o to, sledovat ty, kteří znají, a rozvíjet takovou firemní kulturu a technologii, která je přiměje mluvit”.

V praxi se běžně setkáváme s tím, že lidé zaměňují význam pojmů data, informace, know-how a znalosti. A jelikož KM pracuje právě se znalostmi, je nutné tomuto pojmu dobře rozumět. Znalosti s daty a informacemi souvisejí, ale jsou mnohem bohatší a umožňují nám učinit určitá rozhodnutí. Znalosti také více než know-how (vědět jak), zahrnují totiž i vědět proč, vědět co, vědět kdo, vědět kde a vědět kdy.

Znalosti se mohou nacházet buď v hlavách lidí – implicitní znalosti (skryté), nebo mohou být někde zaznamenány – explicitní znalosti (uchopitelné). Bohatost a rozmanitost znalostí v našich hlavách nelze dost dobře zachytit. Je ohromná. Oproti tomu explicitní znalosti lze ukládat a prozkoumávat, mohou být také dobrým „katalyzátorem“ pro spojení a komunikaci lidí. Výzvou pro KM je především odhalení implicitních znalostí (skrytých aktiv firmy) a jejich správa a sdílení v rámci firmy a s partnery.

Velice důležité je navázat takovou firemní atmosféru (aplikovat takové procesy), kde si lidé uvědomují, že sdílením znalostí profitují všichni (vztah win-win).

Základními prvky úspěšného managementu znalostí jsou tedy:
  • spojení lidí, kteří mají znalosti a jsou ochotni je sdílet (ptát se a naslouchat);
  • zavedené procesy pro zjednodušení sdílení, ověřování a extrakci znalostí;
  • spolehlivá společná technologická infrastruktura, která umožní sdílení znalostí.

Management znalostí musí stejně jako CRM zajišťovat rovnováhu mezi lidmi, procesy a technologií. KM je pak oblastí, ve které se všechny tři oblasti prolínají. Je tedy zřejmé, že úspěšnost koncepce CRM je závislá na funkční koncepci Knowledge Managementu. O to více se shodují i úskalí obou koncepcí.

Lidé
Je třeba si uvědomit, že je zcela nezbytné plnohodnotné zapojení všech zaměstnanců firmy. Základem úspěchu je bezpochyby schopnost přesvědčit zaměstnance, že sdílení znalostí není prostředek pro větší kontrolu jejich práce a získávání jejich znalostí, ale instrument zajišťující rychlejší firemní rozvoj. Pokud KM nezjednodušuje lidem práci, nemůže být úspěšný. Stejně jako u CRM, ani podstatou KM není technologie a každá takováto představa je lichá.

Procesy
Po implementaci konceptu KM musí být zajištěna jeho plná integrace do firemních procesů z ohledem na firemní strategii. Zavedením KM práce nekončí, ba naopak „začíná“, jelikož Knowledge Management není statickou záležitostí, ale je trvalým tokem znalostí mezi zaměstnanci firmy, event. obchodními partnery. Pro rozhodování nepotřebujeme záplavu informací, ale znalosti, které vznikají na základě pochopení souvislostí. Proto je prioritním úkolem KM identifikovat a zpracovat užitečné informace vznikající na základě souvislostí. Aby bylo ve firmě dosaženo skutečných přínosů KM, musí být aplikovány a podporovány takové firemní procesy, které zajistí holistický (celistvý) koncept Knowledge managementu – viz. obr. 1.

Holistický model Knowledge Managementu

Obr. 1: Holistický model Knowledge Managementu

Podívejme se podrobněji na jednotlivé části holistického modelu KM

  • Učit se před – je pravděpodobné, že někdo již podobnou věc řešil. Proto je důležité před jakoukoliv činností nebo úkolem zjistit, jaké znalosti jsou ohledně dané věci již k dispozici.
  • Učit se během – jedná se o tzv. průběžné učení – tedy reflexe získaných poznatků v průběhu vykonávání nějaké aktivity. Poučme se tedy z vlastních zkušeností a zkušeností jiných.
  • Učit se po akci – proces učení se po akci má pro tým velkou hodnotu, jelikož může významně napomoci při realizaci příštího úkolů či projektu. Původní znalosti jsou zlepšovány a optimalizovány.
  • Zachycené znalosti – znamená zachytit znalosti v takové podobě, aby bylo možné je znovu použít. Znalosti je nutné někam uložit, nemůžeme je nechat jen v hlavách lidí. Tak je významnou měrou redukováno riziko odchodu zaměstnance, znalosti zůstávají součástí firmy. Efektivním způsobem pro zachycení znalostí je systematické budování znalostních bází (aktiv) společnosti.

Mezi cyklem učení se před a po a vlastními znalostmi musí existovat propojení – tedy na jedné straně pro přístup k tomu, co již bylo zachyceno a na druhé straně pro zachycení nových znalostí. Jako ideální nástroje, které lze doporučit pro realizaci tohoto přístupu, jsou např. sítě či pracovní komunity.

Technologie
Pro rozvoj znalostního managementu je možno využít celou řadu technologických nástrojů od běžných e-mailových utilit až po sofistikované IS. Dostupné kategorie lze rozdělit následujícím způsobem: znalostní databáze, e-learningové aplikace, diskusní fóra, systémy pro vyhledávání v databázích a datamining (oblast Business Inteligence).

Přínos Knowledge Managementu pro firmu

Dnešní informačně a znalostně orientovaná ekonomika klade silný důraz na intelektuální a znalostní aktiva. Efektivně implementovaná koncepce Knowledge Managementu umožňuje firmě zlepšení především v těchto oblastech:
  • Zkvalitnění a urychlení firemních procesů díky redukci či odstranění redundantních operací.
  • Urychlení a nárůst inovací díky volnému internímu toku nápadů a myšlenek.
  • Redukce fluktuace zaměstnanců díky jejich výraznějšímu zapojení do podnikových znalostních procesů.
  • Zkvalitnění zákaznického servisu na základě zefektivnění reakcí na zákaznické potřeby.
  • Nárůst tržeb díky zkrácení vývojové fáze produktu a jeho uvedení na trh.
KM je v jednotlivých firmách pochopitelně závislý na jednotlivých pracovnících společnosti, jejich vzdělání, zkušenostech, znalostech a schopnostech. Tato skutečnost velmi úzce souvisí se stále častěji skloňovanou znalostní ekonomikou. Pro zajímavost si uveďme srovnání České republiky s okolními zeměmi z hlediska míry investic do znalostí v porovnání s podíly investic do strojů a zařízení. V České republice je to 19,6%, ovšem průměr Evropské unie je 44%. V Evropské unii však najdeme i takové státy, kde se dá mluvit skutečně o znalostní ekonomice – především Finsko 73,3% a Švédsko 82,8%. I tato skutečnost přispívá k míře komplexnosti chápání filozofie KM, resp. CRM v ČR a západní Evropě.

Komentáře

Pouze registrovaní uživatelé můžou přidat komentář
 


Efektivní crm systém Money S4!

Nejohebnější informační systém pro malé a střední firmy.

Vema HR - komplexní ekonomický systém pro mzdy a personalistiku.

Altus Vario - oblíbený crm systém pro řízení vztahů se zákazníky.

eWay-CRM Free - pořiďte si CRM zdarma integrovaný do Microsoft Outlooku.
CRM portál
-->