Využije CRM každá firma?

Väčšina zákazníkov si utvára názor o vašej firme, a aj o kvalite Vami poskytovaných služieb, pri akomkoľvek kontakte s vašou organizáciou. Už nestačí iba poskytovať vynikajúce služby alebo predávať kvalitné produkty, zákazníci vyžadujú mimoriadnu starostlivosť a ich vernosť si najlepšie zaistíte nadštandardnými osobnými službami.
Je CRM potrebné pre vašu firmu? Pred odpoveďou na túto otázku, zopár zaujímavých faktov.

Viete, že:

• získať nového zákazníka je 5 až 10-krát drahšie ako udržanie si existujúceho?
• priemerná firma stráca ročne 10 až 30 % svojich zákazníkov?
• zníženie počtu odchádzajúcich zákazníkov o 5% môže priniesť zvýšenie zisku až o 85%?
• až 68% zákazníkov odchádza kvôli ľahostajnému prístupu personálu a iba 14% kvôli nespokojnosti s produktmi?

Spokojní zákazníci sú základnou podmienkou úspechu každej firmy.

• Chcete zvýšiť spokojnosť svojich zákazníkov?
• Chcete zlepšiť úroveň zákazníckych služieb?
• Chcete si vytvoriť okruh naozaj verných zákazníkov?
• Chcete získavať nových zákazníkov lacnejšie?

Ak ste aspoň na jednu otázku odpovedali „Áno“, je vhodné CRM do Vašej firmy zaviesť.

Čo by ste ešte mali vedieť pred zavedením CRM?

Svojich zákazníkov by ste mali predovšetkým dokonale poznať. Nielen firemnú adresu, telefónne číslo a výšku fakturovanej sumy za posledný rok. Zbierajte o nich informácie. Čím viac o nich budete vedieť, tým lepšie ich budete schopní pochopiť a tým rozumnejšie sa budete rozhodovať.

Vytvárajte so svojimi zákazníkmi mimoriadne osobné vzťahy. Vašim partnerom nie je firma, vašimi partnermi sú ľudia, ktorí v tej firme pracujú. Ľudia, ktorí Vám dvíhajú telefóny, ľudia, ktorí rozhodujú o objednávkach, ľudia, ktorí sú zodpovední za platenie faktúr. Ľudia, ktorí o vašej firme povedia svojim známym a obchodným partnerom.

• Aký je Váš prístup k nim? Sú pre Vás dostatočne dôležití?
• Záleží Vám na ich spokojnosti? Máte s nimi dobré vzťahy?
• Viete, ako môžete tieto vzťahy zlepšiť?

Zamýšľali ste sa niekedy nad tým, kto je vlastne váš zákazník? A kto by vašim zákazníkom mohol byť? Prečo vlastne nenakupujú všetci u Vás? Osloviť všetkých zákazníkov je príliš nákladné, správne riešenie riadenia vašej firemnej databázy obchodných partnerov, zákazníkov a potenciálnych zákazníkov Vám pomôže získať tie správne informácie pre vaše rozhodovanie. Na ich základe potom budete vedieť identifikovať a rozdeliť vašich zákazníkov do niekoľkých hlavných segmentov, pre ktoré vytvoríte správny produktový mix. Vaše kampane sa potom stanú adresnejšie, ich organizácia bude jednoduchšia a vyhodnocovanie ich efektivity prehľadnejšie. Konečným výsledkom bude vyššia úspešnosť vašich kampaní a skvalitnenie obchodných vzťahov.

Máte už  CRM, využívate ho efektívne?

Samotný systém CRM Vám nevylepší fungovanie procesov vo vašej firme. Je to len nástroj, ktorý ponúka veľa možností. Preto je potrebné premyslieť si a navrhnúť zmeny vo firme. Ideálne je, ak to zvládne šikovný človek priamo z vašej firmy, ktorý pozná firemné procesy. Môže Vám pomôcť aj dodávateľ systému CRM, prípadne sa inšpirujte odbornou publikáciou.

Uvádzame pár názorných príkladov, ako používať CRM.

Používate na organizáciu svojho pracovného času diár? Mávate občas toľko naplánovaných úloh, že sa vo svojich poznámkach sami neviete orientovať?

• Vyčistiť kalendár a upratať váš stôl Vám pomôže kalendár v module CRM. Elektronický kalendár má hneď niekoľko výhod – je prehľadný a má neobmedzené miesto na vaše záznamy, nemusíte nič škrtať alebo prepisovať, pri zmene programu záznam jednoducho vymažete alebo potiahnutím presuniete na iný termín, všetky informácie máte hneď k dispozícii a na jednom mieste.

Oslovil Vás niekedy zákazník, že sa nemôže skontaktovať s Vašim kolegom, a Vy ste nevedeli rýchlo zistiť, čo spolu riešili a čo je ešte potrebné urobiť?

• Často zisťujete od kolegov, kto komunikoval s niektorým partnerom a na čom sa dohodli? Hľadáte informácie v halde papierov a fasciklov alebo v neprehľadnom zhluku súborov v počítači, keď je kolega na dovolenke a Vy potrebujete vyriešiť zákazníkovu požiadavku? Všetky tieto a podobné problémy prehľadne vyrieši modul CRM pomocou evidencie udalostí. V module CRM evidujete všetky aktivity s partnerom na jednom mieste, sú kedykoľvek dostupné všetkým pracovníkom s prístupom do systému, prehľadne usporiadané podľa obchodných prípadov a ľahko triediteľné.

Potrebovali ste niekedy počas telefonátu s partnerom rýchlo zistiť podrobnosti o jeho predchádzajúcich nákupoch? Ktoré produkty nakupuje, v akých množstvách a ako často?

• Vytvoriť potrebný prehľad, niekedy aj za viac rokov, zaberie veľa času a určite to nestihnete počas telefonického hovoru. S CRM však môžete mať všetky tieto informácie pripravené kedykoľvek a presne tam, kde ich potrebujete. Viaceré systémy CRM podporujú tzv. dátové sklady (na jednom mieste zhromaždené informácie z niekoľkých evidencií a databáz), stačí nastaviť parametre jeho tvorby. Od tohto momentu CRM vytvorí pre každého partnera napríklad samostatný Prehľad predaných produktov, ktorý potom nájdete v zázname konkrétneho partnera.

Pripravovali ste niekedy marketingovú akciu iba pre vybraných zákazníkov? Bola pre Vás organizácia, realizácia a následné vyhodnotenie tejto akcie komplikované?

• Ak si chcete prácu nabudúce uľahčiť, stačí použiť nástroj v CRM. Pomocou malého číselníka si môžete v programe zaevidovať akciu a priradiť ju konkrétnym partnerom. Potom vždy, keď budete pracovať na danej akcii, vyfiltrujete si iba partnerov, ktorých sa týka. Samozrejme, akcií môžete mať niekoľko a partneri môžu byť zaradení i do viacerých akcií súčasne.

Komunikujete často s tým istým partnerom, ale s viacerými jeho zamestnancami? Neviete si zapamätať, ktorý z nich vybavuje ktorú vec a na akom čísle ho zastihnete? Stále si mýlite ekonóma s nákupcom?

• Pomocou CRM modulu sa dokážete vyhnúť aj takýmto problémom. Už nebudete musieť stále volať na všeobecné čísla a dlhé minúty čakať na prepojenie správneho človeka. Vyhnete sa situácii, kedy Vám tretíkrát zavolá tá istá osoba a Vy si stále nebudete pamätať jej meno, ani v akej veci volá. Pomocou jednoduchých prvkov CRM modulu si môžete viesť evidenciu o partnerových pracovníkoch, s ktorými ste komunikovali, a tiež priradiť jednotlivé udalosti ku konkrétnej osobe.

Chýbajú Vám prehľadné informácie o práci vašich obchodníkov, servisných technikov či oddelenia reklamácií? Chceli by ste vedieť, koľko telefonátov vybavili alebo koľko mailov odoslali?

• Prehľadné zostavy zaznamenaných udalostí si môžete vytlačiť priamo z kalendára alebo z číselníka partnerov. Môžete si vybrať množstvo upresňujúcich kritérií, ktoré skrátia zoznam tlačených údajov. Takisto sú k dispozícii rôzne druhy zoskupenia alebo si môžete vytlačiť iba sumárny prehľad počtu evidovaných udalostí, triedených podľa používateľov a partnerov.

Po úspešnom zavedení  CRM do používania, už budete môcť sledovať, ako sa zvýšil počet zákazníkov, ako ste skvalitnili obsluhu zákazníka, ako úspešná bola marketingová predajná akcia a samozrejme mnoho ďalších výhod, ktoré CRM do Vašej firmy prinieslo.

Použitá publikácia: CRM – Riadenie vzťahov so zákazníkmi v programe OMEGA