|
Co pro Vás přesně zkratka CRM znamená? Je to jen módní trend nebo skutečná potřeba? Opravdu potřebujete CRM řešení? Pomůže Vám řešit Vaše problémy, a pokud ano, jaké jsou konkrétní přínosy a co je jenom marketing? Dnes je obecně velmi těžké se orientovat v oblasti software (SW) produktů a řešení nabízených celou řadou SW firem. Též období, kdy IT oddělení bylo samostatné oddělení, jsou dávno pryč, protože v dnešní době je každý tak trochu „í tý“. Jestli to lze považovat za výhodu nelze posoudit, protože svět SW/ je mnohem složitější, než býval. Téměř každý den vznikají nové produkty a služby a stejně rychle i zanikají. Platformy se míchají a jednotlivá řešení se překrývají.
To co dříve bylo „čisté“ CRM již dnes například balancuje na pomezí CRM/SFA. Výrobci často využívají záměrně „matení pojmů“, když například aplikaci, pro jednoduchou správu kontaktů nazývají CRM. Někteří výrobci ERP, kteří jsou sice výborní v ekonomice a účtování podobně nabízejí propracované „CRM“, jehož možnosti v některých případech končí zaznamenáním schůzky či připojením dokumentů ke klientovi. Pro firmy dnes vůbec není jednoduché se na trhu zorientovat, natož jednotlivé řešení posoudit či dokonce porovnat. Pochopitelně lze sledovat leadery trhu a porovnávat se k jejich rozsahu, to ale nemusí být vždy úplně vhodný postup.
Jaké dát v tomto směru doporučení? Definujte klíčové požadavky, procesy, uživatele a zařízení. Osobně bych zdůraznil požadavek použitelnosti SW, který je z mého pohledu esenciální pro efektivní využití systému. Použitelnost lze chápat jako schopnost se v systému orientovat a intuitivně využívat funkce a možnosti, které nabízí (IUI – Intuitive User Interface). Tento pojem se již delší čas využívá společně s přístupností u webových stránek, pro aplikace je však stejně důležitý. Naštěstí začíná tomuto kritériu věnovat pozornost stále více firem, jež chtějí tato řešení využívat.
Dalším předpokladem úspěchu je rychlost CRM, se kterou se bohužel stále poměrně velká část výrobců webových řešení potýká, pokud se nezabývají optimalizací zdrojového kódu i scriptů pro pomalé či nestabilní připojení k internetu. Přestože se dostupnost připojení k internetu v České republice hodnotí jako dobrá, stále se vyskytuje řada míst, kde je toto připojení limitováno technologií či rušením. I v těchto místech však musí být schopni Vaši zaměstnanci pracovat a také zde potřebují data.
Kdy je výhodnější řešit situaci jedním SW řešením s kompromisem, a kdy dvěma specializovanými řešeními bez kompromisu a s přidanou hodnotou, ale s nutností napojení? Odpověď je právě ona přidaná hodnota. Pokud ji dokážete využít a dále s ní pracovat – konvertovat do konkrétní využitelné formy (nová obchodní příležitost, dále využitelný přehled trhu), potom tuto možnost využijte. Propojitelnost systémů je z dnešního pohledu relativně jednoduchá záležitost díky existenci API, webových služeb, standardizovaných exportů/importů.
Rozhodujícím faktorem úspěchu jsou dlouho trvající obchodní vztahy, jejichž předpokladem je velmi dobrá znalost zákazníků. To, že data o Vašich zákaznících náleží firmě a ne obchodním zástupcům, si již většina firem uvědomuje, a proto „nutí“ své zaměstnance používat nějaký CRM systém. Pokud je ovšem tímto systémem nějaké kancelářské řešení v podobě MS Excel či Google Apps a podobně, potom lze jen stěží dostat přehled, který by každý management měl mít k dispozici, aby mohl firmu řídit. Data o aktivitách a jejich dopadech, úspěšnosti ve formě realizovaných objednávek, podepsaných smluv či nově dohodnutých podmínkách jsou určujícím faktorem úspěchu. Stejně tak lze vhodně využít informace integrované z dalších systémů (ERP, BI) které mohou být přehledně zobrazené přímo v CRM bez nutnosti přistupovat k další aplikaci. Víte, odkud k Vám proudí noví zákazníci, tedy kterým směrem investovat a rozvíjet marketing? Víte, jaká je loajalita Vašich zákazníků a jaká je jejich budoucí hodnota? Motivujete správně obchodní zástupce a máte vhodně nastaven hodnotící systém? V podobných otázkách lze pokračovat, jste to ale vy, kdo by je měl pokládat.
Všechny tyto dotazy je vhodné řešit v souvislosti se změnou i zavedením software CRM. Je potřeba si uvědomit, že CRM systém je především o přístupu k Vašim zákazníkům, tedy o tom, jak to (ne)děláte, nikoli striktně o software. Studie a zkušenosti úspěšných výrobců CRM ukazují, že úspěšnost projektu lze s jistotou zabezpečit začleněním konzultační společnosti, která je orientována na mapování a podporu rozvoje obchodních činností (BPM – Business Process Modeling). Pokud tedy s definicí výše uvedených dotazů a především odpovědí potřebujete pomoci, je možné vyhledat výrobce, který svůj systém implementuje za pomoci specializovaných konzultačních společností. Tato synergie dává velký prostor k úspěšnému, zpravidla i velmi rychlému nasazení a maximálnímu využití CRM systému.
Eduard Zeman
|
Komentáře