Zájem po CRM v modelu SaaS roste

Největším dodavatelem softwaru CRM (Customer Relationship Management, řízení vztahu se zákazníky) se v loňském roce stal poprvé Salesforce.com, který svoje řešení nabízí jako službu SaaS (Software as a Service). Překonal tak tímto tradičního dodavatele CRM systémů, německou společnost SAP.

Celkově výrobci softwaru získali v loňském roce 18 miliard dolarů, což oproti loňskému roku představuje nárůst o více jak 12 % (zhruba o 2 miliardy). Segment CRM  řešení byl ve srovnání s komplexním trhem s firemním softwarem výrazně dynamičtější – zhruba trojnásobně. Největší nárůst v oblasti CRM softwaru přitom vykazuje východní Evropa.

 
,,Konkurence mezi výrobci CRM systémů se v loňském roce značně zvýšila s tím, jak se řada významných dodavatelů začala ve zvýšené míře angažovat i na mezinárodním poli a jak se zvýšil zájem středních a velkých firem o toto řešení,“ říká Joane Correiová, viceprezidentka Gartneru.  
Prodejci také chytře využili významně rostoucí zájem podnikové klientely o model SaaS – v loňském roce reprezentoval téměř 40% veškerých příjmů CRM dodavatelů.
Za nejvyššími příjmy ze SaaS stojí i snaha organizací přejít ze zastaralých systémů na alternativy, jež lze poměrně snadno zavést a jež nevyžadují velké vstupní investice, a také možnost využít nově koncipované služby, které on-line CRM systémy přinášejí.

Prvních pět top světových dodavatelů získalo téměř polovinu veškerých příjmů za CRM. Dařilo se zejména firmě Salesforce.com, jejíž odpovídající obrat se meziročně zvýšil o více než čtvrtinu, a dosáhl tak výše 2,5 miliardy amerických dolarů. Díky 14 % podílu se tak tato společnost stala největším producentem CRM systémů na světě.
Na druhou pozici poklesl SAP, jehož obrat v tomto segmentu byl v podstatě shodný s výsledkem v roce 2011 – na tomto stavu se však částečně podepsaly kurzovní pohyby mezi eurem a dolarem, neboť SAP je německá firma a Gartner uvádí výsledky v dolarech. SAP je však i nadále v Evropě jednoznačným lídrem CRM trhu.

V oblasti CRM neustále pokračuje silný trend konsolidací, jen v loňském roce analytici zaznamenali až pět desítek různých akvizic, jejichž výsledkem je rostoucí konkurence mezi top dodavateli a také skutečnost, že se některé zatím lokální nabídky CRM systémů dostaly i na další zahraniční trhy.
Nakupovaly se především nástroje pro marketing, jež nabízejí různé úrovně analýz či podporují multikanálové pojetí CRM – např. sociální sítě nebo mobilní technologie se staly velmi často skloňovanou záležitostí.