Téma: Přizpůsobivost CRM systému

Tisk

V prvním bloku ankety CRM fóra jsme se zabývali problematikou přizpůsobivosti CRM systému. Dodavatelům CRM řešení jsme položili následující otázky:

Měl by se CRM systém přizpůsobit uživateli, resp. případně jeho CRM strategii, či by se měl naopak uživatel přizpůsobit CRM systému, aneb jaké jsou možnosti customizace Vámi dodávaného CRM řešení? Jaké jsou Vaše pozitivní či negativní zkušenosti, které s customizací CRM systému konkrétním zákazníkům máte?

Rozveďte případně také, zda zákazníkům pomáháte utvářet efektivní CRM strategii na základě jejich potřeb a specifických firemních procesů. Je následně z Vaší strany možné takovouto strategii optimálně podpořit Vámi implementovaných CRM systémem?


Pavel Bláha, marketingový specialista, LLP Prague

Na základě zkušeností jednoznačně preferujeme možnost spojit částečně oba možné přístupy.

V první řadě Pivotal je CRM řešení s řadou již předpřipravených oborových „balíčků“ – finanční služby, stavebnictví ,reality, zdravotnictví, obchod, atd. A tento polotovar při konkrétní implementaci dobrousíme do kvality drahokamu – tedy přeneseně, přizpůsobíme požadavkům a konkrétním procesům daného klienta. Velmi častou chybou může být napodobení "out of the box" procesů a funkcionalit a jejich násilné přenesení do reality fungování firmy. Obvykle naráží na negativní postoj budoucích uživatelů a zejména se nemusí vždy jednat o nejlepší možnou cestu.

V posledních letech se setkáváme na vlastní kůži s tím, že klient až přehnaně sleduje zvýšení efektivity a úspory času díky novému systému. Situace pak končí až v úsměvném sledování počtu kliknutí při stejné operaci u nového a starého systému. Je sice důležité, aby nový systém nepřinesl naopak zvýšení složitosti procesů, ale jistě se nejedná o nejdůležitější faktor. LLP Group při svých projektech používá metodu tzv. postupné implementace, kdy zaměstnanci nenásilně začínají používat v novém systému pouze základní funkce a postupně se jeho funkcionalita rozšiřuje, ruku v ruce s potřebnými školeními a samozřejmě vyhodnocováním zpětné vazby od uživatelů, kteří postupně přecházejí na nový systém. Velmi zajímavým způsobem tato metoda ovlivňuje vztah zaměstnanců k novému systému, kteří jej pak nevnímají jako hrozbu anebo kontrolní nástroj, ale spíše jako pomoc a přínos.

Pivotal CRM tak jde cestou na míru připravených řešení, která v sobě spojují to nejlepší z daného oboru a dále se upravují dle potřeby dané implementace. Stejné tendence lze vysledovat i u našich kolegů s jinými produkty, zejména pak v poslední době.


Miroslav Žebrák, CRM konzultant, KOMIX

Miroslav ŽebrákOdpověď není jednoduchá. Vše vychází totiž z existujících procesů a jejich kvality. Pokud je firma dobře procesně řízena, mělo by se CRM přizpůsobit těmto procesům uvnitř organizace. Customizace je pak zpravidla větší a projekt je před předáním do provozu několikrát testován na shodu s těmito procesy. Někdy však firmy pořizují CRM právě proto, že chtějí firemní procesy změnit. V takovém případě je customizace oproti předchozímu případu značně odlehčená a firemní procesy se přizpůsobují CRM řešení. Co se týče našeho CRM produktu CAS genesisWorld, tak jeho možnosti s ohledem na customizace jsou poměrně rozsáhle. Je možné vytvářet vlastní objekty, vlastní pole, upravovat obrazovky, propojit systém s ERP, měnit číselníky apod. na základě práce s administrativními nástroji bez nutnosti programování. Složitější úlohy lze navíc vyřešit s pomocí SDK a otevřeného rozhraní.

Firemní CRM strategii našich zákazníků zpravidla nevytváříme, ale pomáháme ji upravit dle moderních trendů tak, aby zákazník využil co nejvíce možností z produktu CAS genesisWorld.


Martin Dudek, CRM specialista, Ness Logos

Na otázku přizpůsobení systému zákazníkovi není jednoznačná odpověď. Přizpůsobení systému CRM strategii záleží hodně na samotném zákazníkovi a jeho potřebách a přáních. Pro některé společnosti, které teprve začínají opravdu řídit vztahy se zákazníky, navržené řešení může pomoci v rychlosti a jednoduchosti přijmutí změny, ale jen do té míry, kdy to vyhovuje jemu samotnému a jeho procesům. Přizpůsobení by rozhodně nemělo znamenat, že firma začne přehodnocovat všechny činnosti, dělat je jinak aniž by ji to přinášelo přidanou hodnotu. Každý zákazník je jiný, a proto neexistuje řešení, které by vyhovovalo všem. Nejlepší je nabízet řešení, které by se v základní nabídce alespoň nejlépe přiblížilo zákazníkům a zároveň by umožnilo jednoduché úpravy i pro zákazníka samotného. Společnosti by měli mít možnost upravit si systém jednoduše sami anebo pomocí implementátora a přizpůsobit řešení jeho potřebám a možnostem.

Potřeba možnosti samostatného přizpůsobení systému zákazníkem rostou s růstem SaaS systémů, které mimo jiné spoléhají na strategii poskytnutí rozsáhlého systému i pro menší firmy. Tyto společnosti si nebyli schopné pořídit takový systém, za pro ně obrovské finanční prostředky a tudíž ani nejsou ochotné investovat finanční prostředky na partnera, který jim to maximálně upraví. Proto ideální řešení do budoucna u SaaS je maximální úprava řešení specifickým segmentům a maximální možnosti a intuitivnost úpravy systému a jeho přizpůsobení.

Pokud bych se měl krátce dotknout CRM systému od společnosti Microsoft, tak co se týče intuitivnosti customizace, tak si na tom stojí velmi dobře a s tímto cílem byl i vyvíjen. Zároveň díky možnosti jednoduchého exportu a importu specifických nastavení lze nabízet již předpřipravené řešení pro různé segmenty firem. Dynamics CRM a CRM Hosting lze jednoduše upravit zákazníkovi, propojit s téměř kterýmkoliv systémem a vytvořit různorodé úpravy podle specifických přání, pro které je již ale potřeba zkušeného implementátora.

 

Eduard Zeman, obchodní manager, Compekon

Odpovědět na tuto otázku nelze pravděpodobně zcela jednoznačně. Rád bych se důrazně postavil za variantu přizpůsobení CRM uživateli. Zejména podporu klíčových procesů, tedy částí, které generují tzv. „core business“. Pouze podpora těchto činností, které firmu odlišují od konkurence, jsou pro ni v obchodním a marketingovém procesů podstatné a umožňují jí generovat zisk (neomezoval bych se zde pouze na peněžní vyjádření) má na této rovině význam. I samotná koncepce CRM vychází z potřeb zákazníka, proč se tedy při samotném nasazení této metody (IS jako nástroje) chovat jinak. Tuto myšlenku dokreslují i uživatelé - v této části se pravděpodobně shoduji i s ostatními respondenty. Ti hrají při nasazení CRM mnohem větší úlohu, než dříve; použitelnost a intuitivnost aplikace je v tedy velmi důležitá.

 

Petr Kapitán, CRM specialista, CompSale

Z počátku jsme se domnívali, že je možné, aby vznikla aplikace jednotně použitelná u firem stejného zaměření. Byl to omyl. Další a další zákazníci přicházeli s novými a složitějšími požadavky a zkušenostmi, které jsme pak vtělili do nových verzí programu. V průběhu let neustále rostla funkčnost programu - ke spokojenosti stávajících uživatelů a k hrůze uživatelů nových…
Tuto situaci bylo nutno řešit. Výsledkem se tak stalo uživatelské přizpůsobování programu. Po instalaci se uživateli zobrazí v přehledné formě minimum informací a ovládacích prvků. Uživatel je spokojen, nevidí žádnou složitost, poměrně rychle se zapracuje do ovládání.
Postupem času však začne zjišťovat, že k dokonalosti ještě „něco“ schází. To je ta pravá chvíle mu odkrýt doposud skrytou funkci. Určitě ji ihned porozumí – vždyť je to odpověď na to, co hledal.
Vlastní přizpůsobení programu je velice snadné. Správce systému provede základní nastavení.  Uživatelé přejímají toto nastavení a mnohé si ještě mohou změnit sami. Podstatná část přizpůsobování programu se děje zcela automaticky. Stačí, že se s programem pracuje, rozkrývají se různé funkce, volí se tvar a zobrazení formulářů, mění se rozlišení monitorů. Compsale si aktuální nastavení zapisuje a při opětném startu zajistí shodné zobrazení, jaké bylo při ukončení programu.
Obrovskou výhodou je variabilita, kdy skladba informaci je poplatná funkci ve firmě. Ředitel má jiné požadavky na funkčnost než ekonom, či obchodník. 
Tímto jsme vyhověli podstatné části uživatelů – program si mění k obrazu uživatele.

Dalším významným bodem je variabilita v datové oblasti. I v tomto směru se snažíme maximálně vyjít vstříc zákaznickým požadavkům.
Pro řešení těchto požadavků jsme připravili uživatelsky definované formuláře, ke kterým může být připojeno libovolné množství šablon pro tvorbu číslovaných dokumentů.

Nicméně i při této variabilitě programu je stále co řešit a nebráníme se novým požadavkům našich uživatelů na další rozšiřování funkčnosti, případě na propojení s jejich stávajícími programy.

 

VIDEO SEKCE:



Jan Ferjo, CE Solution Business Development, SAP

Komentáře

avatar Pavel Dura
0
 
 
Dobrý den, mohl bych se vás zeptat na objektivní názor k systému CRM UniQ - http://www.systemcrm.cz/ - od společnosti AWIS? V současnosti uvažujeme o implementaci CRM systému, ale stále nejsme zcela rozhodnuti. Nejsme moc velká firma, máme jen 10 zaměstnanců, ale v určitých věcech by nám asi CRM výrazně pomohlo. Hlavně budeme potřebovat CRm napojit na další systémy, jako je například skladové hospodářství a internetový obchod. Díky za váš názor. Pavel Dura.
Pouze registrovaní uživatelé můžou přidat komentář
 


Nejohebnější informační systém pro malé a střední firmy.

HR systém Vema - komplexní informační systém pro řízení firmy.

eWay-CRM Free - pořiďte si jednoduché CRM zdarma integrované do programu Microsoft Outlook.
CRM portál
-->