Problémy mobilního CRM

Je nesporné, že chytré funkce telefonů a jejich využívání zažívají boom, o tom se s vámi nikdo přít nebude. Proč se ale potom tak pomalu ujímají CRM aplikace ve verzích pro smartphony a jiná chytrá mobilní zařízení? V posledních pěti letech jsme byli svědky revoluce v mobilních zařízeních. Stará garda mobilních telefonů, které převážně pouze volaly a posílaly SMS, skončila v propadlišti dějin. Nahradila ji zařízení vybavená operačním systémem, povětšinou iOS nebo Aneroidem. Se 4G (respektive v našich zeměpisných šířkách spíše 3G) připojením, dvoujádrovými procesory, vysokými hodnotami paměti RAM a skvěle čitelnými displeji bychom si mohli myslet, že jsou pro CRM aplikace jako stvořené. Nicméně nástup těchto programů na smartphony je velmi pomalý. Proč tomu tak je?

Šest důvodů

Demografická neshoda

Podívejme se detailněji na (potenciální) uživatele. Cílová skupina iOS a Androidu je oproti obecným uživatelům počítačům a techniky s nimi spojené rozhodně mladší a městštější. Naproti tomu uživatelé CRM jsou často manažeři, kteří tráví velkou část  pracovní doby na cestách a nechtějí pravděpodobně každou chvíli vytahovat brýle na čtení. Takže maličký text a virtuální klávesnice nebudou nic pro ně. Uživatelé jsou sice většinou spokojeni i s mobilními CRM aplikacemi ve verzi „pouze pro čtení“, vyšší management však pokládá smartphony samotné za limitující faktor potenciálního využití plně ovladatelných mobilních verzí těchto aplikací.

Mocenská neshoda

Téměř každý, kdo je dostatečně důležitý k tomu, aby potřeboval CRM aplikaci, bude zároveň poměrně vlivný. A stalo se již jakousi tradicí, že skutečně vlivní a mocní lidé nebývají velkými technofily. A když jimi náhodou jdou, nechtějí být viděni, jak pracují – přičemž nezáleží na tom, jak moc ,,cool“ je zařízení na němž pracují – protože práce jako taková jim příliš nepřidá na reputaci. Oni jsou tu přece od toho, aby delegovali, ne aby pracovali. Tito lidé mají na vkládání informací do počítače nebo získání aktualizací stavu účtu své asistentky. Pro ně je klíčovým uživatelským rozhraním telefon. Přístroj na volání, ne na otravnou a zdlouhavou práci na malém displeji.

Hardwarová neshoda

I přesto, že jsou mobilní telefony čím dál tím výkonnější, stále nejsou dostatečně výkonné k tomu, aby se staly plnohodnotnými nosiči uživatelských rozhraní byznys aplikací – týká se to například velikosti operační paměti RAM, větším problémem je však již zmiňovaná velikost displeje. V byznys aplikacích se zkrátka vyskytuje příliš mnoho různých menu, ovládacích prvků a klávesových interakcí na to, aby pro ně byly smartphony praktické. A to dokonce i když mají plně dotykovou obrazovku – pokud máte silnější prsty je používání iPhonu, Razru nebo Galaxy pro něco, co má více než 160 znaků, poměrně nepříjemnou záležitostí. A asi se to nezmění, alespoň ne pokud budou smartphony designovány tak, aby se vám vešly do kapsy u košile.

A co zvolit tablet?

To nás přivádí k dalším mobilním zařízením: iPadům, a tabletům s Androidem. Tyto přístroje, zejména ty s přidanou Bluetooth klávesnicí, jsou úžasnou platformou pro čtení a vkládání dat. Perfektní pro prakticky jakoukoliv aplikaci. Nicméně tablety mají skvěle funkční prohlížeče, tak proč nevyužít pro pokrytí všech CRM interakcí?

Nebo raději notebook?

Pro ty, kteří z nějakého důvodu nechtějí či nemůžou využívat iPad nebo něco podobného, je tu notebook se svou 3G kartou nebo Wi-Fi funkcí. V dnešní době se můžete k síti připojit pomalu všude, dokonce i v některých prostředcích hromadné dopravy, takže ani bez 3G dlouho off-line nepobudete. Uživatelské rozhraní internetového prohlížeče je pak pro uživatele notebooku přirozeným prostředím. A i když jste odpojeni, můžete využít produkty typu off-line verze Salesforce.com, které vám umožní ukládat informace do cache a po připojení synchronizovat všechny aktualizace. Funguje to jako doplněk prohlížeče, což znamená, že opět nepotřebujete dedikovanou aplikaci.

Komplexnost

Je to tak trochu paradox: v odstavcích výše jsme tvrdili, že  mobilní CRM aplikace jsou pro pomalé zařízení příliš komplikované. Oproti tomu budete říkat, že dedikované mobilní CRM aplikace nejsou dostatečně schopné a komplexní. Pokud se potřebujete podívat na něco v CRM, budete pravděpodobně chtít zhlédnout i něco dalšího v související podnikové aplikaci. Ať už jde o účetnictví nebo ERP, případně externí logistickou aplikaci, uživatelé často potřebují zkontrolovat systémy, které nespadají do přímé kompetence CRM. Takže buďto budete potřebovat spoustu integračních bodů, což by vyžadovalo dost individuálních úprav v některé z dedikovaných mobilních CRM aplikací, nebo přístup do interního portálu. Vše směřuje k potřebě prohlížeče s více otevřenými panely pro paralelní přístup k více systémům.Takže ve většině případů CRM aplikaci opět trumfuje prohlížeč.


U většiny podnikových aplikací se nevyplácí snaha o vytvoření dedikované aplikace pro smartphony. A pokud takovou aplikaci přece jen vytvoříte, budete muset zavést i podmínky pro to, aby se mezi interními uživateli vůbec ujala. Pro některé případy využití podnikových aplikací se vyplatí tvorba zvláštní aplikace určené pro tablety a iPad a Android. U podnikových aplikací se však budete muset ujistit, že uživatelské rozhraní založené na prohlížeči je kompatibilní jak s Firefoxem a Explorerem, tak i se Safari a prohlížečem v Androidu.
Nastupte s HTML – se vším, co se týká nové aplikace pro prohlížeče a většinu toho, co vytvoříte v mobilní aplikaci. Pro bohatá multiplatformní uživatelská rozhraní si zjistěte, co zvládají Sencha nebo Appcelerator. V dlouhodobém hledisku navrhněte uživatelské rozhraní svého cloudového řešení tak, aby formy prohlížečů sdílely co možná nejvíce kódu s ,,kontejnerovou verzí“ vaší aplikace. Díky tomu budou vaši uživatelé moci bezbolestně přecházet na nejnovější zařízení na trhu.

David Taber, Pavel Kreuzinger