|
Nejen na internetové bankovnictví, ale také na nákupy v e-shopech si každý z nás zvyknul obdobně rychle jako na řešení svých problémů v internetových poradnách a různých diskusních fórech.
Jen obtížně byste v dnešní době hledali společnost, která ještě není online. Když to mírně přeženeme, tak "chodit na nákup" možná už brzy začne být více sportem než povinností, podobně jako třeba psaní na klasickém stroji, ukládání dat na optické nosiče nebo volání z pevné linky.
Ve snaze přilákat potenciálního zákazníka, který by rád vyčerpal nejlépe celý limit své platební karty, se internetové e-shopy předhánějí v tom, který z nich jej provede tím nejpohodlnějším a nejrychlejším nákupním procesem.
CRM + e-shop rovná se nákupní síla
Proč? Internetový nákup je výhodnější nejen pro zákazníka, který samozřejmě nemusí nikam chodit, ale i pro samotného prodejce, který nemusí vynakládat příslušné výdaje na klasické zákaznické linky. Aby toho v praxi mohlo být dosaženo, nestačí jen samotný e-shop, nýbrž e-shop propojený s CRM. CRM systém vám pomůže udržet si dobrý přehled o nových i stávajících zákaznících, jejich požadavcích, názorech a potřebách.
Princip internetové samoobsluhy je dnes velmi populární a rozšířený. Nejen v klasických e-shopech, ale také v online rezervačních systémech, jako např. pro nákup letenek či vstupenek na různé akce, internetové bankovnictví, správu nejrůznějších účtů a mnoho dalších oblastí, které v minulosti vyžadovaly přítomnost personálu, jenž klienta obslouží.
To už není případ současnosti, kdy zákazníci dokážou sami sebe provést všemi kroky nákupního procesu, a tak málokoho překvapí, že mnozí z nich dokonce preferují samoobsluhu před klasickou zákaznickou obsluhou.
Nákup na internetu je pohodlný a pod kontrolou
Je totiž mnohem rychlejší, nemá omezenou otevírací dobu, nestojíte ve frontách, nemusíte platit na místě a z pohodlí svého domova se tak nějak nakupuje s větším klidem a rozmyslem - přitom nemusíte umět nic víc než klikat myší. V neposlední řadě nemusíte mít obavy, že by prodejce při placení navýšil deklarovanou cenu. Kontrolu máte ve svých rukou.
Samoobsluha založená na propojení CRM a e-shopu přináší zákazníkům množství zmíněných benefitů. Je ale výhodná také z hlediska prodejce? Samozřejmě, že ano. Pokud se zákazník obslouží sám, šetří čas nejen sobě, ale i prodejci. Navíc vaší potenciální klientelu netvoří jen hrst místních obyvatel, ale občané celé republiky s internetovým připojením.
Za zmínku stojí zcela jistě také fakt, že nákup online můžete elegantně propojit s dalšími interaktivními prvky - např. s diskusní poradnou, hodnocením ostatních kupujících, okamžitou zákaznickou podporou, srovnávačem cen, recenzí, video ukázkami, přehledem, co nejčastěji nakupují ostatní, nebo speciální sekcí s aktualitami, jenž je zajímají.
CRM zajistí nákupní preference zákazníka
Všechny tyto informace by měly být zanesené do vaší CRM databáze, aby se každému zákazníkovi zobrazilo právě to, co chce nebo by jej mohlo oslovit (např. na základě svých předchozích objednávek nebo historie komunikace v CRM systému).
To vše jsou pádné argumenty, proč se dnes bez internetové samoobsluhy a CRM řešení téměř neobejdete. Nezáleží přitom, zda prodáváte velkoobchodníkům, maloobchodníkům nebo koncovým zákazníkům. Ti všichni chtějí nakupovat online, protože je to pro ně zajímavé a výhodné.
Analytická společnost Gartner dokonce spočítala, že pro firmu je až třicetkrát levnější, když pomůže zákazníkům vyřešit problém či požadavek automatickými online programy namísto telefonických zákaznických linek.
Poskytnete-li zákazníkům pohodlný nákup, zvýšíte svůj prodej
Je zřejmé, že oblast nákupu je úzce propojena s prodejem (např. prodejce nám dává tipy pro lepší nákup, aby podpořil svůj prodej) a současně se zákaznickou podporou (např. prodejce nám radí s kompatibilitou kupovaných komodit či komponent).
Nejen tyto tři oblasti lze s využitím napojení CRM systému efektivně propojit a pracovat s dostupnými informacemi o zákaznících napříč všemi fázemi obchodního procesu, tedy včetně nákupu, prodeje a zákaznické podpory.
Autorem článku je Ing. Michal Abraham, jednatel společnosti Logic point. Společnost Logic point se řadí k nejlepším evropským týmům v oblasti implementace Microsoft Dynamics CRM.
|
Komentáře