ORAX CRM systém slouží k vedení důležitých informací o partnerech, o aktivitách, které se jich týkají, o produktech, které se u nich sledují, o úkolech pracovníků
a k vedení dalších užitečných informací.
Jedním z hlavních cílů používání CRM systému je možnost rychle zpřístupnit
informace, které jsou důležité pro poznání potřeb zákazníka, a tím zajistit
efektivní jednání se zákazníkem.
Dobrá znalost potřeb zákazníků a jejich pružné
řešení je základním předpokladem pro vybudování široké základny spokojených
zákazníků a jejich dlouhodobé udržení. Vybudování široké sítě spokojených
zákazníků je nejlepší cestou pro dosažení vysokých výnosů, což je základním
cílem každé firmy.
Firmy vedou s každým zákazníkem celou řadu jednání. Ne vždy za firmu jedná
stejný pracovník a ne vždy za zákazníka jedná stejná osoba. Některá jednání
se týkají obecně produktů či činností, které firma nabízí, některá se týkají
již konkrétního produktu (služby, zboží apod.) a některá mohou být směrována
na produkt, který byl zákazníkovi poskytnut. V praxi se stává, a je to zcela
pochopitelné, že si jednotliví zaměstnanci výsledky jednání se zákazníky
nepředávají nebo dochází ke zkreslení informací, v mnoha případech i k jejich
zapomenutí.
Pokud firma dokáže informace o jednotlivých aktivitách s partnery zaznamenat,
dobře třídit a analyzovat, získává obrovskou výhodu před konkurencí, která to
nedokáže.
Pokud se zákazník obrátí na takovou firmu, může si každý její zaměstnanec najít
veškerá jednání s tímto zákazníkem a pokračovat tam, kde jiný zaměstnanec skončil,
popřípadě přizpůsobit své jednání specifickým okolnostem daných konkrétním zákazníkem.
Důležitým faktorem je možnost efektivně filtrovat aktivity, tzn. např. zobrazit
pouze aktivity konkrétního partnera, které se týkaly daného produktu.
Další výhodou je možnost rychle zjistit, jaké aktivity vznikají v souvislosti
s jednotlivými produkty, např.: jaké se na nich prováděly servisní zásahy, jaké
nejčastější připomínky k produktům zákazníci mají apod. Správná analýza těchto
aktivit
pak napomáhá k vylepšování kvality produktů.
Při řešení problémů spojených s aktivitami se stává, že již v minulosti byl stejný
nebo podobný problém řešen. Uživatel má možnost nahlížet do databáze znalostí
a najít příslušné řešení. Podmínkou je, aby znalost byla zatříděna dle vhodných
kritérií do správných skupin. To uživateli umožní pomocí filtrů omezit zobrazené
znalosti na rozumné množství, ve kterém se může snáze zorientovat. Pokud je daný
problém řešen poprvé, může jej uživatel uložit do databáze znalostí, která se
tedy buduje používáním CRM systému. Její využívání všemi oprávněnými pracovníky
vede ke zvýšení produktivity práce a zároveň ke spokojenějšímu zákazníkovi.
CRM systém poskytuje celou řadu dalších užitečných informací a možností. Nejdůležitější jsou:
- přehled veškerého dění ve firmě (všech aktivit nebo aktivit za zadané období)
- přehled o veškerých aktivitách pracovníků (včetně časové náročnosti aktivit)
- přehled o veškerých aktivitách souvisejícími s konkrétními produkty
- možnost členit firmy dle různých kritérií do skupin (diferenciace zákazníků)
- možnost zobrazení aktivit zadaného typu (např. přehled všech prodejů, servisních zásahů, reklamací apod.)
- možnost zobrazení aktivit týkajících se konkrétní akce (např. nabídka upgrade CRM systému)
- možnost zadávání úkolů pro pracovníky, jejich připomínání a sledování, jak jsou plněny
- vedení kontaktů mimo evidenci firem (např. pro soukromé kontakty)
CRM systém obsahuje následující evidence:
- Aktivity a úkoly
- Firmy
- Produkty sledované u firem
- Osoby
- Ostatní kontakty
- Znalostní databáze
- Sledované akce
- Seznam produktů
- Popis verzí produktů
- Typy produktů
Více informací na : www.orax.cz
|