CRM - vlastnit, nebo jako služba?

Potřebujete CRM? Nabídka CRM systémů na trhu je velmi bohatá. Před samotným výběrem konkrétního softwaru je ale nutné vyřešit jednu zásadní otázku. Chci CRM vlastnit, nebo používat software jako službu? Zásadní podklady pro správné rozhodnutí představují odpovědi na dílčí otázky. Jaká je povaha našich dat, můžeme je umístit na cizí server? Je potřeba CRM aplikace trvalá, nebo dočasná? Jakou požadujeme úroveň integrace CRM aplikace se současnými podnikovými systémy? Jakou úroveň kontroly nad aplikací požadujeme? Jaké máme zdroje?

Uložení velmi citlivých dat u jiných subjektů je vždy argumentem proti službě. Mnoho podniků potřebuje se CRM nějak začít. Ať už z důvodu, že se jedná o právě vznikající firmu, která potřebuje nastavit CRM procesy, nebo v případě firmy již zaběhnuté, která potřebuje udělat rychle pořádek v databázi kontaktů či evidenci komunikace se zákazníky. CRM jako služba je tedy vhodná pro začínající firmy i pro dočasná řešení. Absence výrazných počátečních finančních výdajů je také jasným argumentem pro službu. Základní integrační prvky, jako jsou spolupráce s e-mailovými klienty a textovými editory, najdeme ve většině CRM aplikací. Potřebujeme-li však integrovat CRM do našeho ERP systému nebo do jiného podnikového systému (například helpdesku), je nutné zjistit, zda-li CRM ve formě služby takovou integraci vůbec umožňuje. Zde můžete snadno narazit na nepřekonatelnou bariéru, neboť nabídka integračních nástrojů pro CRM ve formě služby je omezená. Je CRM kritickou aplikací pro firmu, u které je vyžadován bezproblémový chod 7 dní v týdnu, 24 hodin denně? Pokud odpověď zní ano, pak je vhodnější takovou aplikaci vlastnit.

Samostatným problémem v uvažování o formě CRM představují zdroje, zejména finanční a personální. Argumentem pro službu je snadný, přehledný a snadno kontrolovatelný tok peněz. Pořízení služby znamená placení nájmu a náklady jsou na rozdíl od investic ihned součástí hospodářského výsledku. U služby nehrozí skryté náklady a překročení plánovaného rozpočtu. V nákladech na službu jsou i veškeré softwarové aktualizace. Pokud předem víte, že nebudete CRM několik let upgradovat, může se stát nákladově výhodnějším vlastnictví aplikace. Kdo z nás ale dokáže předpovídat budoucnost? Platby za softwarové licence nepředstavují jediné náklady. V případě služby můžete omezit nároky na IT specialisty, projektové manažery a rovněž podstatné náklady na hardware. Nakonec však je stejně vždy nutné důkladně prozkoumat ceníky jednotlivých nabízených řešení - stále totiž ještě platí, že dlouhodobé vlastnictví aplikace může v celkových nákladech vlastnictví převážit výhody z pronájmu služby.