Opravdu nemáte na CRM?

V praxi, ale i v některých reakcích čtenářů CRM portálu, kterých si velice ceníme, se setkáváme s jistými zažitými nepravdivými tvrzeními o CRM. Rozeberme si je proto blíže v následujících odstavcích.

Tvrzení 1: CRM je software

Poctivý čtenář našich předchozích článků ví, že to není pravda. Je třeba si uvědomit, že řízení vztahů se zákazníky je především balíkem marketingových technik řídících aktivity spojené s péčí o zákazníky. Těmi podnik naplňuje strategii tvorby hodnoty pro obě strany – tedy firmu a zákazníka. Software – CRM informační systém, je pak instrumentem na podporu těchto aktivit.

Tvrzení 2: CRM je něčím zcela novým

Opět to není pravda. Problematika řízení vztahů se zákazníky se začala rozvíjet před více jak dvaceti lety. Velký boom CRM pak byl následně spojen s rozvojem informačních a komunikačních technologií, které postupně podpořily podpůrné prostředky filozofie CRM.

Tvrzení 3: CRM není jednoduché a implementace CRM je časově náročná

Toto třetí tvrzení tak trochu vychází z prvního, ve kterém jsme si ukázali, že CRM není možno chápat pouze jako software. Praxe často ukazuje pohled ovlivněný MRP, resp. ERP informačními systémy, dobou a složitostí jejich implementace. Celá řada lidí si vytvořila o CRM představu, která je ovlivněna právě ERP systémy. Ale ta je ovšem lichá. Pochopitelně, že komplexní a kvalitně fungující koncepce řízení vztahů se zákazníky není nikdy definitivně hotova, jelikož se jedná o „živý“, stále se vyvíjející proces (vzhledem k měnící se realitě). Ovšem při správném přístupu zavádění koncepce CRM dokáže již po relativně krátké době přinášet své první výsledky a pozitiva, jež firmě zajistí jasně danou konkurenční výhodu.

Tvrzení 4: Zavedení CRM je finančně velmi náročné a návratnost je nejistá

I toto tvrzení vychází svým způsobem z předchozích. Je zřejmé, že složité, dlouze vznikající, komplikované řešení a proti tomu levné řešení, si vzájemně odporuje. I zde je klíčem k úspěšnému zavedení CRM správný způsob implementace. Z praxe lze jednoznačně doporučit postupný cyklický model tvorby koncepce CRM. Ten v postupných iteracích zajistí správnou funkčnost systému i ve vyvíjecích se, či při změněných podmínkách. Pak nemusí být žádná vstupní investice vysoká a její návratnost může být oproti tomu až nečekaně rychlá.