Sociální CRM

Na trhu CRM se v poslední době začíná objevovat nový trend - sociální CRM, označované jako SCRM. Sociální CRM vzniká jako kombinace několika různých oblastí Webu 2.0 a klasického CRM. Podle analytiků porostou výdaje na SCRM mnohem rychleji než výdaje na tradiční CRM.

Hlavní rozdíl mezi „klasickým“ CRM a SCRM je v tom, že zatímco u CRM udržuje data o zákaznících společnost, resp. dodavatel produktů a služeb, jsou u SCRM zákaznická data rozvíjena a aktualizována samotnými zákazníky. Ať už je firemní CRM spravované jakkoliv pečlivě a důkladně, kdo o zákaznících, jejich náladách, nápadech a chování řekne víc než oni sami třeba na Facebooku, Twitteru, na svém blogu, atp.? SCRM tak umožní firmám lépe pochopit chování svých zákazníků.

Nejednou se firma prostřednictvím CRM zákazníka dotazuje, jaký má rád výrobek a proč, čímž však tento proces obvykle končí. V příspěvcích na sociálních sítích však lidé vyjadřují své hlubší názory a pocity na věc, či daný na výrobek. Právě zde se mohou společnosti často reálně dozvědět, co si komunita myslí o jejich produktech a službách, respektive o firmě a její značce jako celku. To je ve světě CRM poměrně významná změna, zvlášť když uvážíme, že jednou z největších bolestí firemního CRM je primárně vkládání kontaktů a dat o zákaznících.

SCRM humanizuje řízení vztahů se zákazníky

Sociální CRM svým způsobem mění transakční vztah s klientem v jeho přímou interakci. V současné době se poměrně výrazně klade důraz na technickou stránku CRM, aniž se stejně důrazně rozvíjí sociální a lidský aspekt (trendy chování zákazníků), čímž nemůže dojít k plnému využití jeho potenciálu. Mnoho společností se soustředí jen na primární cíl automatizace. Lidé však mají různé cíle a motivace, často není jejich počínání racionální. Pozorování jejich komunikace a chování v rámci sociálních sítí může firmám pomoci lépe obstát v konkurenčním boji.

SCRM se snaží transformovat firemní příznivce a fanoušky na své zákazníky a spřízněné obhájce. Komunikace tak dostává další rozměr. Zákazník stojí v samotném centru a pomocí různých sociálních platforem (chaty, blogy, diskusní fóra, sociální bookmarking, atd.) může být vtažen do firemního dění a aktivně se účastnit spolupráce se svým dodavatelem. Dostává se mu reálné možnosti k vylepšení a uzpůsobení svého produktu dle vlastních přání a požadavků. Tento způsob výměny informací mezi firmou a klientem se samozřejmě neobjevil až s propuknutím horečky sociálních sítí. Jako příklad uveďme zákazníka automobilky, který přes konfigurátor na internetu dle svých představ navrhuje svůj vlastní automobil. Dnes se však tato komunikace a spolupráce dostává na další, vyšší úroveň.

Nástrahy sociálního CRM

Navzdory faktu, že SCRM je spíše proces než technologická platforma, dodavateli v této branži jsou v současné době z velké části jiné firmy, než ty, které známe z oblasti standardního CRM.  Obvykle se jedná o firmy přicházející z oblasti služeb Web 2.0. Z renomovaných dodavatelů CRM se v oblasti SCRM  pohybuje např. Salesforce.com díky svým sociálním nástrojům jako je Chatter, Jigsaw, či také společnost Oracle se CRM On Demand.

Predikce analytiků ze společnosti Gartner uvádí, že do konce roku 2011 budou nástroje SCRM nabízeny formou kompletních aplikačních sad. Do roku 2014 už mají být součástí nabídky všech dnešních velkých hráčů CRM, kterými jsou, kromě již jmenovaných, např. i SAP, Microsoft, IBM, atd.

To podporuje také iniciativa kanadské University of Toronto, konkrétně její podnikatelská fakulta Rotman School of Management (RSM), jež začala nabízet kurzy zaměřené na propojení CRM se sociálními sítěmi. RSM se spojila s kanadskou pobočkou Microsoftu, aby společně vytvořily kurzy „sociálního CRM“ a  související aplikace. Je to součást programu Rotman Executive Program Centre pro CRM Excellence. Účelem centra není jen poskytovat vzdělání. Chce také podněcovat komunitu expertů na CRM a sociální média, aby společně přispívaly k výzkumu na téma spolupráce těchto oblastí. Cílem je získat kolektivní znalosti lidí, jejich zkušenosti v této oblasti, odhalit mechaniky fungování sociálního CRM, strategie jednání a hlavní problémy, které je potřeba řešit.

Ovšem i zde platí, že přehnaná unáhlenost řady iniciativ sociálního CRM, bez předchozího zralého zvážení přínosů pro firmu a její zákazníky nemusí být vždy zárukou úspěchu.

Pokračování k této problematice můžete nalézt např. v článku "Sociální CRM a jeho přínosy" či  "Posuňte své CRM o úroveň výš díky Social CRM" nebo také "3 největší přínosy, které získáte se social CRM".