|
Možná i ve vašem oboru vede k získání zákazníka dlouhá cesta. Během ní se řada věcí povede, ale i pokazí: Zapomenete se klientovi ozvat, váš kolega nepošle včas nabídku nebo klient odejde, protože nedostal očekávaný servis.
Jak tomu předejít a úspěšné uzavřít větší procento obchodů? Klíčem je komunikace a přesné zmapování všech jejích fází.
Komunikační mapu zvládnete vytvořit i sami. Pokud navíc podle mapy nastavíte svůj CRM systém, ušetříte obchodnímu týmu hodiny práce, a to každý měsíc.
Co je komunikační mapa?
Komunikační mapa zachycuje všechny fáze komunikace s klientem od prvního do posledního kontaktu. Představte si ji jako myšlenkovou mapu, do které v rámci jednotlivých fází zapíšete:
- Milníky každé fáze (čím fáze začíná a čím končí)
- Úkoly, které mezi nimi musíte splnit
Někomu stačí rozkreslit si komunikaci na kus papíru, jiný použije odrážkový seznam ve Wordu nebo mapu vytvoří v grafickém programu. Zásadní je, aby zachycovala všechny body, kterými u vás zákazník projde.
Jak se tvoří komunikační mapy?
Jak uvádí ve své přednášce Štěpán Musil, obchodní ředitel Anabix CRM a specialista na komunikační mapy, nejprve definujete jednotlivé fáze obchodních případů.
Typicky půjde o tyto:
- Akvizice (ozve se vám potenciální zákazník, případně vy jemu)
- Realizace (řešíte zakázku)
- Retence (staráte se o zákazníka, který využívá vaši službu)
- Komunikace (připomínáte se neaktivním zákazníkům)
Milníky a úkoly
Každá fáze má své milníky. Například akvizice začíná získáním kontaktu a končí souhlasem nebo nesouhlasem se spoluprací.
Sepište si milníky všech fází a zamyslete se: Co všechno se musí stát, abyste se od počátečního milníku posunuli k finálnímu? Například mezi získáním kontaktu a souhlasem zákazníka se spoluprací musíte:
- Zavolat potenciálnímu klientovi a domluvit schůzku
- Sejít se s ním
- Připravit pro něj nabídku
- Poslat mu nabídku e-mailem
- Znovu zavolat a zeptat se, jestli se spoluprací souhlasí
Toto jsou úkoly. Doplňte ke každému, kdo ho řeší a kdy, a máte hotovo. Vytvořili jste mapu, podle které může postupovat každý člen vašeho obchodního týmu.
Komunikační mapy a CRM: Jak si ušetřit práci
Pro stoprocentně hladkou komunikaci ale nestačí zapamatovat si komunikační mapu. I když znáte postup, při desítkách nebo stovkách klientů je nemožné ohlídat, aby každý člen týmu splnil své úkoly. Tady přichází do hry CRM a automatizace, o které jsme psali v přechozím článku.
Pokud váš CRM zvládá automatizaci, nastavte v něm podle komunikační mapy:
- Jaké úkoly plníte v průběhu poptávky
- Kdo je řeší
- Kdy se mají vytvořit
Úkoly nastavíte jen jednou. Automatizovaný CRM je u každého klienta vytvoří v odpovídající dobu (např. úkol „po 60 dnech neaktivity zavolat klientovi“) nebo podle návaznosti úkolů (např. „po podpisu smlouvy poslat klientovi souhrn dalšího postupu“).
Obchodníkovi, který je za úkol zodpovědný, přijde upozornění. Až úkol splní, jen ho zaškrtne a systém spustí navazující úkol.
Využijte toho, co umí váš CRM, a nastavte ho podle propracované komunikační mapy. Díky této kombinaci se nemůže stát, že na klienta zapomenete nebo mu nevěnujete dostatečnou péči.
Proto pokud CRM teprve vybíráte, hledejte systém, který automatizuje vaši komunikaci. Ušetří vám hodiny práce.
autor: Anabix CRM
|
