|
Dát zákazníkům pozitivní zkušenost a získat tak loajální klienty. Takový je hlavní cíl CEM - tedy Customer experience managementu. Některé firmy si myslí, že nahradí i klasické CRM. Ovšem to tak úplně neplatí. CRM a CEM jsou dva různé systémy, které mají různé úkoly. Zatímco CRM pomáhá získávat informace o zákaznících a prodávat zboží, CEM jim umožňuje zprostředkovat zkušenost, kterou chtějí nebo čekají.
CEM přitom využívá vaše znalosti o zákaznících. Klienty však nevidí pouze jako čísla či data, ale jako skutečné lidi. S konkrétními zájmy, přáními a očekáváními. Tomu se pak snaží přizpůsobit veškerou komunikaci. A výsledek? Věrnější a spokojenější zákazníci.
CEM vs. CRM: souboj marketingu s obchodem
Právě spokojenost zákazníků je pro firmy klíčová. Různé výzkumy totiž ukazují, že získat nového zákazníka je šestkrát až sedmkrát dražší než udržet si stávajícího.
Některé společnosti se proto snaží pomocí CEM nahradit CRM. Problém je v tom, že oba systémy jsou jiné a soustředí se na něco jiného. Zatímco CRM je důležité pro obchod a získávání informací o zákaznících, CEM je zejména marketingový nástroj.
Zefektivnit práci obchodníkům? Spoléhejte na CRM
CRM je nedostižný pomocník pro všechny obchodníky. Dokáže jim dát veškeré informace o klientovi. Díky tomu lépe vědí, jaké zboží či služby nabízet nebo jak s klientem komunikovat.
Navíc dokáže spoustu obchodních procesů zautomatizovat. Práce obchodníků je pak mnohem efektivnější.
Ideální řešení: spojení CEM a CRM
CEM a CRM se tak spíš doplňují. Dokazují to i různé funkce CRM přesahující právě do oblasti CEM, jako je třeba automatické rozesílání přání k narozeninám. Právě pomocí CRM navíc získáte data, která poté využijete i v CEM.
A jak už bylo řečeno, CRM se soustředí hlavně na obchod a získávání nových zákazníků, zatímco CEM se víc věnuje péči o současné klienty. Společně tak dokáží firmám pomocí mnohem víc.
Autor: RAYNET CRM
|
