|
Rok od roku větší. Takový je trh s CRM systémy. Zatímco ještě loni měly celkové investice do CRM hodnotu 23 miliard dolarů, v roce 2017 to podle společnosti Gartner bude 36,5 miliardy. Systémy, do kterých firmy investovaly před pár lety, se od těch současných výrazně liší. Připravili jsme proto souhrn 5 největších CRM trendů současnosti.
Zatímco v devadesátých letech si uživatelé pod pojmem CRM představili spíš záznamník kontaktů a kampaní, v současnosti je to komplexní systém. Najdete v něm kompletní komunikaci se zákazníky, informace o objednávkách nebo různé grafy vycházející z analýzy dat.
Již po víc než 20 letech vývojáři CRM systémy dál vylepšují, aby klientům poskytly co největší komfort a nejpřesnější informace. V současnosti přitom hraje prim těchto 5 trendů:
1. Propojování
Samotný CRM systém, ve kterém najdete jen obchodní data, je dávno pasé. Aby vám pomohl co nejvíc, musí v něm být i spousta dalších věcí. Například kalendář, e-mailový klient, správce úkolů nebo nástroj pro týmovou spolupráci.
A samozřejmostí by mělo být i propojení s jinými programy. Třeba prostřednictvím API konektoru.
Stále důležitější jsou také mobilní aplikace, díky kterým se vaši obchodníci dostanou k údajům o klientovi třeba cestou na schůzku. Podle odhadů serveru Enterprise Apps Today bude už v roce 2016 pouze prostřednictvím mobilních zařízení k CRM přistupovat 55 % obchodníků.
2. Cloudové CRM
S přístupem z mobilů souvisí i cloudové CRM, které dává uživatelům možnost využívat systém odkudkoliv. Například server Business2Community předpokládá, že do několika let bude 70 procent všech CRM systémů v cloudu.
A důvody? Cloudové CRM je:
- levnější – nepotřebujete drahý hardware ani IT tým,
- jednodušší – složitý systém by klienti opustili hned po vypršení trial verze – a to dodavatelé nechtějí,
- efektivnější – vaši obchodníci mohou pohodlně pracovat kdykoliv a odkudkoliv.
3. Nízká cena a snadné ovládání
Také tento bod navazuje na předcházející. Trend ale vychází nejen ze samotného rozmachu cloudu, ale také z přibývání levných a bezplatných CRM aplikací.
Firmy stále častěji zjišťují, že už dávno nemusejí za kvalitní CRM systém platit spoustu peněz. Potřebné funkce jim dokáží nabídnout i mnohem levnější (zpravidla cloudové) aplikace.
Takové programy mají navíc jednoduché ovládání, které si uživatelé snadno osvojí i bez speciálního školení. Právě to je přitom pro firmy stále důležitější. Dokazuje to i nedávný průzkum RAYNET CRM, ve kterém 61 % klientů označilo jednoduché ovládání a přehlednost systému za jednu z největších výhod.
4. Získávání dat pomocí Internet of Things
Jedním z nejžhavějších trendů současnosti je Internet of Things (IoT), neboli internet věcí. Díky tomu, že k internetu je připojených stále víc zařízení, nabízí se i víc možností, odkud čerpat data o zákaznících. A toho bude CRM v budoucnu využívat stále více.
Spojení IoT a CRM totiž nabízí mnohem lepší cílení na jednotlivé klienty. Lépe poznáte jejich zvyky a můžete jim tak přesně přizpůsobit nejen nabídku produktů, ale i jejich cenu. Stejně tak můžete se zákazníky aktivněji komunikovat a nabídnout jim řešení jejich problému dřív, než o něj sami požádají.
5. Sociální CRM
Sociální CRM je dalším poměrně mladým pojmem. Značí spojení CRM a sociálních sítí, na kterých lidé tráví stále víc času. Tím pádem je na nich i spousta dat, které můžete pomocí CRM využít ke zlepšení svého obchodu nebo vztahu se zákazníky.
Zjistíte například, jaké má váš klient koníčky, kde se zrovna pohybuje nebo jestli se neblíží výročí jeho vztahu. Díky tomu můžete nabídku zacílit naprosto přesně.
A navíc tak se zákazníkem navážete lepší vztah. Server PCMag totiž upozornil, že právě podle chování značky na sociálních sítích, se lidé často rozhodují, zda si ji oblíbí. |
